装修公司客户服务流程管理系统(客户服务秘诀是什么)

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流程之一:理解客户,理解自己。除非你完全理解你所提供的商品/服务的特性,完全明白你的客户需要从你那里得到什么,完全清楚从一开始他们就怎样看你,否则,你根本无法管理高效客户服务的运作。 (自媒体www.9y9y.com)

流程之二:建立高效客户服务标准。只有确定清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准,客户服务的质量才是可靠的。高效服务包括互为一体的两个方面:—是程序面: 涉及到服务的递送系统,涵括了工作该如何做的所有程序,提供了满足客户需求的各种机制和途径。二是个人面:客户服务中人性的一面。涉及到人与人之间的接触和交往,涵盖了服务时每一次人员接触中所表现出来的态度、行为和语言技巧。在客户服务的管理过程中,如果要对通向成功的各种因素加以陈述的话,那就是细节、细节、细节。

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流程之三:建立服务标准之后,可以通过组建制胜的客户服务团队,来使这些标准得以贯彻。完成这项工作的步骤是:1.设计高效客户服务岗位,将质量融入客户服务岗位设计中去。2.高效客户服务团队的岗位 (本文来自www.9y9y.com)

描述。3.根据高效客户服务选拔应聘者。4.高效客户服务技能培训。5.实施高效客户服务领导技能。高效客户服务的领导应该是个优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。对客户服务的管理者而言,重要的不是你在场时发生了什么,而是你不在场时发生了什么?

流程之四:检查、监督、反馈与改善。评定客户服务团队的服务质量主要是三个评价系统:服务审核系统: 服务审核其实就是根据前面列出来的服务标准,对其执行状况进行审核。两个原则,不要做警察,也不要秋后算总账。我们可以通过审核表来衡量自己在客户服务方面做得有多好,而不是有多糟。客户反馈系统:大多数的客户不喜欢提出抱怨,更不用说提出建议;绝大多数客户不愿花费时间和精力来提供积极的反馈。因为他们不相信反馈有作用,还有他们不容易接近你。所以打通客户与本组织之间的信息通路至关重要。员工反馈系统:对客户服务质量有利的员工反馈系统强调:客户服务行为、信息共享、思想交流。

流程之五:增值服务:提供积极的解决问题之道。首先为客户服务问题的解决创造一种支持性的气氛(给出建议),然后利用客户服务团队,来确定客户到底遇到了什么问题,需要什么样的帮助,并使你的顾客服务团队成为改善服务的源泉,将客户服务中遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机,最后真正为客户提供增值服务。

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